在健康中国战略指引下，大红鹰dhy登录界面以落实《北京市接诉即办工作条例》为契机，聚焦老年群体就医需求，构建"以患者为中心"的服务体系，实现从被动响应到主动治理的转型升级，打造老年友善医院的典范样本。

我院获得2024年度北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位和突出贡献个人的成绩。

党建引领聚合力，夯实服务根基

医院党委将"接诉即办"纳入党建重点工作，构建三级责任体系：党委书记牵头领导小组统筹全局，医患办为“接诉即办”领导小组办公室，各职能部门及临床医技科室设置“接诉即办”联络员。通过周报、月专题调度会、党支部研讨、党委会研究、督办、年度绩效评估的工作机制，推动服务，及时改进发现的问题、解决问题，落地见效。同时，“接诉即办”工作实现了从“有一办一、举一反三”到“主动治理、未诉先办”的深度转变。

制度创新建机制，规范服务流程

医院进一步健全了工作机制，建立了诉求分析机制、诉求分类机制、诉求研判机制、督查督办机制、上下联动机制、绩效考核机制等六大机制。开发"OA"信息化平台，实现患者诉求的审批、转办和根因分析、督办、整改。截至到2025年2月考核期，实现了连续37个考核期满分。2024年诉求工单下降了15.44%，万人诉求比每个考核期均低于市属医院平均值，挂号缴费、检验流程、药品配送等医疗质量高频医疗诉求同比下降10.84%。

闭环管理提质效，优化服务体验

创新构建"六维管理模式"，建立"多维度"办理体系：通过诉求分级分类、线上分流转办、多部门协同处置、过程参与监督、整改效果评估、典型案例复盘的全流程管理机制，形成PDCA质量改进闭环。为了提升患者满意度，降低万人诉求比，2024年制定了《大红鹰dhy登录界面接诉即办考评管理办法》。通过"多维度"管理，2024年完成33项重点工作整改，涉及挂号就诊、检查开药、住院管理、出院结算、后勤保障等多个方面，对市民在医院的就诊全流程进行了进一步优化，实现了工作的闭环管理，有效提升了医院的服务质量和管理水平。

智慧赋能，创新服务模式

2024年，针对接诉即办工单提出的高频问题，医患办组织相关职能部门，开展“未诉先办”“主动治理”项目，联合信息中心、门诊部重点对线上智能应用、门诊就诊流程进行了优化。经过一系列的改进措施，就诊秩序得到了显著改善，患者候诊时间大幅缩短，往返医院次数明显减少，患者的就医体验得到了有效提升，赢得了一致的好评。

面对患者的信任与肯定，大红鹰dhy登录界面将继续聚焦群众“七有”“五性”需求，以问题为导向，从患者角度出发，强化责任担当，用心、用情、用力做好接诉即办工作，努力构建更加和谐的医患关系，为患者提供更加优质、高效的医疗服务，为推动医疗卫生事业的发展贡献自己的力量。

供稿 | 医患关系协调办公室